餐廳注重內外差異。由于經營范圍和經營模式的限制,飲料店往往只注重備料、衛(wèi)生、生產、制杯等現場服務,而忽視了迎賓區(qū)、飲料區(qū)等現場服務范圍。胡記燒仙草品牌之所以能在眾多競爭品牌中脫穎而出,一個主要原因就是它敢為人先,善于違規(guī)。除了為顧客提供基本服務外,還增加了一般流程之外的特殊服務,不僅為顧客提供滿足他們需求的飲料,還積累了自己的聲譽。
試想一下,如果你作為一個消費者,想在炎熱的夏天買一杯飲料來解暑解暑,當你遇到以下情況時,你會不會也轉身離開?排隊的人很多,隊伍有幾米長,沒有變短的跡象。我看到店里有一個微信應用,不用排隊等候,但該應用用手機掃描了密碼,卡單卻卡住了。商店里張貼的促銷活動與店員的指示不一致。孩子們陪孩子買飲料時不停地哭,這些問題超出了店員的注意范圍,很容易被忽視。然而,細節(jié)決定成敗。在現實中,這些看似微不足道的東西,卻能成為影響消費者購物體驗和購物情緒的決定性因素。
餐飲業(yè)有很多先例,為排隊的顧客提供爆米花、水果等零食,或根據排隊時間長短為顧客提供一定的購物偏好。胡記燒仙草也從中吸取了教訓。顧客排隊時,會有服務員負責回答消費者的問題,并根據自己的愛好推薦適合自己口味的飲料,為消費者提供全面周到的服務。此外,胡記燒仙草奶茶店還設立了玩具區(qū),配備了一些孩子喜愛的卡通娃娃,吸引孩子的注意力,避免了家長因孩子哭鬧而被迫放棄消費的現象。
鑒于目前飲料生產時間越來越長、人工成本越來越高的趨勢,很多門店都把采購原料、生產工藝和促銷活動作為重點。作為行業(yè)內的不錯品牌,胡記燒仙草不僅關注以上領域,還提供幫助客戶訂購、優(yōu)先滿足重點群體需求、客戶感覺口味不對等服務。看來,這些服務雖然不能直接轉化為營業(yè)額,但從長遠來看,卻可以成為幫助門店積累口碑、提高收銀的秘密法寶。這已成為胡記燒仙草品牌全體員工的共識,也是胡記燒仙草品牌不斷提升客戶滿意度的意義所在。