顧客的需求,店主要盡力去滿足

　　把握好顧客的需求心理，是成功銷售的一個重要因素。

　　顧客購物時(shí)由于性別、心理、性格、文化程度、經(jīng)濟(jì)狀況、生活環(huán)境、購買習(xí)慣等方面存在差異，要準(zhǔn)確把握每位顧客的需求心理是比較困難的，但只要認(rèn)真對待，仍能從顧客的表情和行動上找出一些規(guī)律來，店員只要抓住顧客各自不同的心理特點(diǎn)周到地服務(wù)，還是能促使銷售工作順利進(jìn)行的。

　　下面具體介紹四種把握顧客需求心理的方法。

　　1．傾聽顧客說話要認(rèn)真

　　不錯的店員應(yīng)善于認(rèn)真傾聽顧客說話。不管是顧客的意見還是要求，只要顧客能夠暢所欲言，就有助于了解其心理活動，了解顧客的購買需求。顧客對那些能夠認(rèn)真聽取自己講話的店員也非常尊重。

　　店員在傾聽顧客意見時(shí)要做到以下幾點(diǎn)：

　　(1)要耐心傾聽

　　店員必須認(rèn)真仔細(xì)地傾聽顧客所講的每一句話，顧客的言談來判斷顧客關(guān)心的事情，根據(jù)他們的需要提出合理化建議，而不能只憑自己的主觀感覺來判斷顧客的需要，對顧客提出的問題，要能及時(shí)準(zhǔn)確地回答，這種回答是建立在對自己經(jīng)營的商品了如指掌的基礎(chǔ)上的。只有這樣才能取得銷售成功，才能豐富自己的職業(yè)經(jīng)驗(yàn)。

　　(2)集中注意力

　　聽也是一門學(xué)問，對顧客所講的事情，不管愛聽不愛聽，都要集中注意力，認(rèn)真傾聽。顧客如果發(fā)現(xiàn)店員并沒有專心地聽自己講話，只是在敷衍了事，那么店員將失去顧客的信任，從而導(dǎo)致銷售失敗。

　　(3)回應(yīng)要適時(shí)

　　店員不能一味地點(diǎn)頭或面無表情地站在一旁聽顧客講話，要能在傾聽顧客講話的同時(shí)，不失時(shí)機(jī)地對顧客的話有所反應(yīng)，用目光鼓勵顧客把話說清楚，把要表達(dá)的意思講明白，并用“我知道您的意思”、“這個想法很好”、“您說得沒錯”等語言表示贊同，幫助顧客理清頭緒，使顧客能表述得更具體、更詳細(xì)。

　　(4)用較短的時(shí)間解決問題

　　當(dāng)顧客對店鋪、店員或商品有意見時(shí)，都需要尋找對象發(fā)泄出來，店員應(yīng)諒解顧客的這種心理，讓顧客把意見講出來，店員應(yīng)引導(dǎo)顧客把要說的話說完，從顧客的談話內(nèi)容、說話的聲調(diào)、說話時(shí)的面部表情、說明問題時(shí)的肢體動作中了解顧客的真正意圖，

　　2．詢問的藝術(shù)

　　店員在詢問時(shí)如能講究語言藝術(shù)和說話技巧，有助于從顧客那里得到有用的信息，也能從感情上拉近與顧客的關(guān)系，更能準(zhǔn)確地把握顧客的購買動機(jī)。一般情況下，顧客大都討厭店員喋喋不休地詢問，如果店員不懂得講究語言藝術(shù)和說話技巧，那么，不但達(dá)不到目的，還會引起顧客的反感。因此，店員在詢問時(shí)，一定要掌握時(shí)機(jī)，要以巧妙、不傷害顧客的感情為原則。店員可以提出幾個經(jīng)過精心選擇的問題禮貌地詢問顧客，在與顧客的對話中，了解他們的真實(shí)想法。詢問一般應(yīng)遵循以下三點(diǎn)原則：

　　(1)詢問要有節(jié)制，不要只顧達(dá)到目的，而不看顧客的反應(yīng)，這會使顧客產(chǎn)生一種被調(diào)查的感覺，從而對店員產(chǎn)生反感情緒，甚至?xí)o顧客留下不好的印象。

　　(2)店員在詢問顧客的購買需求時(shí)，要使用循序漸進(jìn)的方法，先詢問簡單的問題，并顧客的表情和回答來判斷是否有必要再進(jìn)一步提問題。

　　(3)在詢問的同時(shí)向顧客展示商品，一邊對顧客介紹展示某件商品，一邊耐心地詢問顧客的目的，這樣就容易了解到顧客的購買意圖，有針對性地為之服務(wù)，促使交易成功。

　　3．誠意推薦

　　店員在觀察顧客時(shí)，應(yīng)能根據(jù)顧客所挑選的商品，判斷出顧客的愛好和興趣，并及時(shí)向顧客推薦1～2件與之相似的商品供顧客選擇，觀察顧客的反應(yīng)，了解顧客的購買意圖，合理地介紹商品。顧客得到店員的鼓勵往往會很快地下定購買的決心。因此，在銷售過程中，店員只要仔細(xì)觀察顧客的一舉一動，選擇適當(dāng)?shù)慕佑|時(shí)機(jī)，再加上得體的詢問推薦，一般都能較快地掌握顧客的需求心理。

　　4．用心觀察

　　認(rèn)真觀察顧客的動作和面部表情判斷出他們的需求心理，發(fā)現(xiàn)顧客購買商品的意愿。

　　不能只從顧客的衣著來判斷顧客購買的可能性，店員不能只憑自己的主觀感覺去判斷顧客的購買能力，要尊重顧客，接待顧客要一視同仁，否則會給顧客一種受侮辱的感覺，從而失去一個合格的成交機(jī)會。

　　要仔細(xì)觀察每一個走進(jìn)店鋪的顧客舉止，從而較為準(zhǔn)確地把握顧客的需求心理。

　　當(dāng)?shù)陠T把某種商品遞給顧客時(shí)，如果顧客對商品表現(xiàn)出濃厚興趣，并且面帶微笑，或者當(dāng)?shù)陠T介紹商品的有關(guān)知識和注意事項(xiàng)時(shí)，顧客認(rèn)真傾聽并不時(shí)地點(diǎn)頭，這就說明顧客對這種商品基本滿意，這時(shí)店員可以進(jìn)一步堅(jiān)定顧客購買的決心。否則，店員可以轉(zhuǎn)而介紹其他商品。