建立合格的信譽(yù)，才能提高店鋪在顧客心中的知名度與美譽(yù)度

　　在商業(yè)競爭中，合格的信譽(yù)是同行競爭制勝的根本。

　　要想留住顧客，提高店鋪的知名度，可以靠宣傳，但更重要的是靠信譽(yù)。店鋪只有在顧客心中建立了合格的信譽(yù)，才能真正提高其知名度和美譽(yù)度，留住顧客，促進(jìn)銷售。信譽(yù)的重要性是有目共睹的。為了提高店鋪的信譽(yù)，要從以下幾個(gè)方面認(rèn)真做起：

　　1．與顧客成為知心朋友

　　大商場本身所具有的知名度和它那非常有氣派的裝潢，雖有助于其商譽(yù)的提升，但是親切感和人際關(guān)系卻遠(yuǎn)不如小店鋪。所以，小商店的經(jīng)營者應(yīng)著重建立與顧客之間的情感溝通，這是擴(kuò)展與提高信譽(yù)的一條捷徑。

　　朋友間是無話不談的，如果與顧客成了知心朋友，那么他將對你無所顧忌，對你的店內(nèi)商品也會(huì)“情有獨(dú)鐘”。他可能會(huì)幫你帶來新的顧客，為你做義務(wù)宣傳，給店鋪帶來更多的效益。

　　2．正確對待顧客的抱怨

　　在為顧客服務(wù)的過程中，由于這樣或那樣的原因，難免會(huì)有顧客抱怨，經(jīng)營者不應(yīng)該對其反感，反而應(yīng)該高興。因?yàn)轭櫩瓦€記得你的店，而不是忘得一千二凈。那么，應(yīng)如何面對顧客的抱怨呢？

　　(1)處理顧客抱怨的方法

　　①詳細(xì)傾聽顧客的抱怨內(nèi)容。

　　若發(fā)生抱怨事件時(shí)，一定要平心靜氣地詳細(xì)傾聽顧客的抱怨，弄清顧客為什么抱怨，以便于處理。切忌在顧客剛開始傾訴時(shí)，就打斷其說話或立即予以反駁，這樣很容易讓顧客更為不愉快。

　　②向顧客道歉，并探討其原因，必要時(shí)婉轉(zhuǎn)地向顧客說明。

　　在聽完顧客的抱怨之后，應(yīng)向顧客表示歉意，并針對事件的原因加以探討、判斷。同時(shí)婉轉(zhuǎn)地向顧客說明，以取得顧客的諒解。

　　③提出解決問題的方法。

　　在聽完抱怨，并向其道歉之后，針對問題的病癥結(jié)合理解決的方法。在解決之際，為避免顧客更為不滿，造成情況難以收拾，一定要站在顧客的立場處理問題。

　　(2)處理顧客過激行為的方法

　　上述的解決方法是一般抱怨事件的處理過程，有時(shí)顧客仍不能滿意或是處理不當(dāng)更激起顧客的憤怒時(shí)，可考慮如下方法：

　　①其他的人代為處理。由于接待人員在處理上，可能由于言語不當(dāng)而引起顧客的憤怒，此時(shí)可以找其他的人代為處理，必要時(shí)則店主出面解決，借以緩和顧客的怒氣，并作妥善的調(diào)解。

　　②處理場所的變更。由于顧客在賣場時(shí)間過久，可能會(huì)產(chǎn)生疲態(tài)而更為不悅，而且若在賣場上發(fā)生議論事件，也可能會(huì)影響賣場的氣氛或其他顧客的購物情緒，所以很好請顧客到其他場所處理。

　　③處理時(shí)間的配合。對于抱怨事件在時(shí)間的處理上，并非指處理該事件耗用的時(shí)間，而是進(jìn)一步熟悉顧客的姓名、住址，若屬必要應(yīng)由造成差錯(cuò)的人員前往道歉，以表示店鋪處理事情的誠意，并希望能借此轉(zhuǎn)禍為福，讓顧客對店鋪產(chǎn)生好感。

　　3．顧客至上

　　俗話說:“一個(gè)顧客，十筆交易。”許多經(jīng)營者往往忽略它的重要性，以為多得罪或失去一個(gè)客人沒有多大關(guān)系。殊不知，如果不能把握一個(gè)顧客，使他滿意的話，其損失遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只這一個(gè)顧客，因?yàn)椴坏ニ旧恚疫€會(huì)失去他的親戚、朋友，以及他身邊的人。有人做過統(tǒng)計(jì)，得罪一個(gè)顧客，起碼在13個(gè)人中喪失信譽(yù)。

　　“顧客是”這是經(jīng)營的真理，是經(jīng)營者們的忠實(shí)信條。任何店鋪經(jīng)營，都以經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)，而實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的方式就是直接或間接地滿足顧客需求。沒有顧客需求，商品就銷不出去，就不會(huì)產(chǎn)生收銀。

　　有一個(gè)乞丐專程到一家名的食品店買豆沙饅頭，這家老板親自從店員手中接過饅頭交給乞丐，并在收錢之后鞠躬說:“謝謝您的惠顧。”店員感到很奇怪，為何對乞丐如此禮貌相待？老板說:“這是做買賣的原則，對待顧客應(yīng)該一視同仁這位乞丐為了想嘗嘗我們做的豆沙饅頭，掏m身上僅有的一點(diǎn)錢，這真是樹立信譽(yù)的千載難逢的好機(jī)會(huì)，有特殊意義，應(yīng)該由我親自交給他。”

　　商業(yè)經(jīng)營就是服務(wù)，只有真誠地為顧客提供服務(wù)才能吸引更多的消費(fèi)者。聰明的商家不論顧客的身份、年齡、美丑等，總是笑臉相迎、一視同仁的。

　　樹立顧客至上的思想，真誠地為顧客提供滿意的服務(wù)，是生意興隆的基礎(chǔ)。任何店鋪如果缺乏相應(yīng)的合格服務(wù)，即使那里的商品再好，也不會(huì)使顧客感到心滿意足。

　　4．方便顧客

　　顧客是否購買商品，由兩個(gè)因素決定：一是便利，二是物美價(jià)廉。因此店鋪的商品要貨色齊全，為顧客提供方便，節(jié)省時(shí)間。

　　為了更好地為顧客服務(wù)，店鋪應(yīng)定期為自己經(jīng)營的產(chǎn)品進(jìn)行檢查，看是否存在下列問題：

　　(1)品質(zhì)不良；

　　(2)不合時(shí)宜；

　　(3)不夠新鮮；

　　(4)價(jià)格太貴；

　　(5)類別太少……

　　如果發(fā)現(xiàn)了這些問題，在對商品作預(yù)算時(shí)就應(yīng)盡量避免。

　　5．以誠為本

　　開店做生意就該以誠取勝，以信取勝，商家都應(yīng)該盡量去實(shí)現(xiàn)自己的。

　　

　　由此可見，在經(jīng)營中商德、誠信是多么重要。恪守商德的商家的美好形象會(huì)時(shí)間久地留在顧客心中，顧客會(huì)對這樣的商家形成依賴感進(jìn)而產(chǎn)生習(xí)慣性的惠顧心理，心甘情愿買你的商品。