連鎖企業(yè)貫徹顧客至上的服務態(tài)度

    (1)多重渠道，充分了解顧客的需求和期望。首先，站在顧客的立場上，使用直接深入顧客內心的方法，找出顧客對公司、商品及員工的期望。這里，要進行的探求需要依靠以下三個方面：焦點放在重要的顧客身上；找出顧客和公司對服務定義的差異；利用重質勝于重量的研究方法，找出顧客真正的期望。雖然難度很大，但和經營呈正比。其次，要解決企業(yè)一顧客之間信息的不對稱性。有許多經營者總是抱怨，顧客越來越挑剔，但從顧客角度看，顧客覺得自己沒有得到公司的尊重。這種企業(yè)一顧客之間信息不對稱現(xiàn)象產生的一個重要原因就在于，企業(yè)是站在它自身的立場來看問題，而對外部顧客缺乏“換位”思考，欠缺“同情心”。

    (2)重視顧客滿意的“關鍵時刻”。“關鍵時刻”是一個重要的服務管理學術語，就是當顧客光顧公司任何一個部門時的那一瞬間，公司職員的行為給顧客留下的印象。“關鍵時刻”既存在于顧客購買的時候，也存在于送貨的時候；既存在于顧客抱怨的時候，也存在于進行售后服務的時候。可以說，“關鍵時刻”存在于任何與顧客打交道的時候，企業(yè)文化、企業(yè)形象、企業(yè)信譽，就在這許許多多的“關鍵時刻”中形成。

    (3)提高內部員工滿意度，培養(yǎng)一支訓練有素的員工隊伍。員工是企業(yè)的內部顧客，要想給企業(yè)帶來滿意的外部顧客，首先要讓企業(yè)員工的滿意度達到更高。而提高員工滿意度的重要途徑之一就是員工的教育培訓。

    1．以誠相待。在與顧客的交往中IGA強調：面帶微笑地注視著出入商店的顧客；如果顧客詢問商品的位置，要親自把他們帶到商品的位置；每天營業(yè)前要做到一塵不染，清潔是購物的前提；商店的設計要與顧客購物的方式方法一致；征詢顧客的意見，采納好建議，使他們感到店是為他們設立的；要有孩子們玩耍的場所和老人休息的地方；積極參與社區(qū)活動，多做公益事業(yè)。

    2．合作伙伴。成熟的商店往往把食品加工廠和食品配送中心聯(lián)合在一起進行合作而換得競爭的先機，從而使商店更好地為顧客服務。合作伙伴之間密切合作，把貨架、貨箱、冷柜、冰箱都擺滿質優(yōu)價廉的商品，才能使商店具有競爭力，也只有這樣，才能使合作伙伴、消費者從中收效。

    3．熱情周到。無論在哪個，講何種語言，IGA保持成功的秘訣都是：店主要熱情周到。好的商店具有人情味，有溫馨的感覺；好的商店使顧客覺得他們像王子和公主一樣。這種氣氛來自店主熱情周到的服務。只有持之以恒，才能使商店成為很好的工作和購物場所。