給店鋪制定服務理念,讓顧客明白可以獲得什么樣服務

　　服務產(chǎn)品同其他有形產(chǎn)品二樣，也強調(diào)產(chǎn)品要能滿足不同的消費者需求。消費者需求在有形產(chǎn)品中可以轉(zhuǎn)變成具體的產(chǎn)品特征和規(guī)格，同時這些產(chǎn)品特征和規(guī)格也是產(chǎn)品生產(chǎn)、產(chǎn)品完善和產(chǎn)品營銷的基礎。但是這些具體的規(guī)格對于服務產(chǎn)品來說猶如空中樓閣一般。因而服務企業(yè)需要明確“服務產(chǎn)品”的本質(zhì)或“服務理念”。

　　根據(jù)赫斯凱特(J.Heskett)的觀點，任何服務理念都必須能夠回答出以下問題：服務企業(yè)所提供的服務的重要組成要素是什么；目標分割市場、總體市場、雇員和其他人員如何認知這些要素；服務理念對服務設計、服務遞送和服務營銷的作用。在定義服務理念時需要考慮以下方面：

　　(1)服務后來是由人提供的，特別是由那些與消費者發(fā)生交互作用的人所提供，所以服務企業(yè)的服務理念在滿足消費者需求的同時還要滿足雇員需求。從這個角度上講，服務理念必須包括一套由店鋪經(jīng)營者一致同意的通用價值觀。

　　(2)店鋪在定義服務理念時還需要在服務設計、服務遞送和服務營銷方面做出以下努力：提高/增加充足的商品補給、提高/增加商品種類繁多、雇傭稱職員工、將店址選擇在交有助于潤腸通便利的地段等。

　　(3)很多公司在定義服務理念時都包含了“顧客就是”等內(nèi)容。店鋪在提高對消費者尊重程度的時候，首先要求店鋪經(jīng)營者增強自尊，增強店鋪其他員工（如果有的話）對工作的滿足感。所以，店鋪在定義服務理念時，必須要特別考慮服務理念對店主自身技能和對個人性格的要求。

　　店鋪在定義服務理念時，必須保持服務系統(tǒng)中前臺和后臺的一致性。單純地考慮前臺的需要，而忽略了后臺要求的服務理念絕不是成功的理念；反之亦然。除了_上述因素之外，服務理念還要能明確的表達出服務店鋪需要為顧客提供什么標準的服務，消費者可以期望獲得什么標準的服務。